Les produits mis à disposition en chambre sont bien souvent emportés par des voyageurs qui ne se soucient guère de savoir s’ils peuvent le faire, ou pas. Mais face aux vols, les professionnels ont plus d’un tour dans leur sac.
Cosy et confortables, les hôtels étudient leur accueil et la déco pour que les clients s’y sentent «comme à la maison». Mais les prenant au pied de la lettre, certains n’hésitent pas, à la fin du séjour, à glisser dans leur valise serviettes, peignoirs, pantoufles et parfois davantage. Un quart des Français (26%) reconnaît ainsi être déjà reparti avec un objet, selon un sondage Harris Interactive pour Hotels.com. Des vols pas toujours commis par malhonnêteté, mais le plus souvent par fièvre collectionneuse. Que peut-on emporter ?
En principe, seuls les produits d’accueil non réutilisables (amenities), comme la papeterie (stylo, bloc-notes, brochures…) et les articles de toilette (savon, shampooing…), peuvent l’être. Tous les autres objets sont donc censés rester à leur place. Une fois utilisés, ils finissent de toute façon à la poubelle dans de nombreux hôtels. Même si certains leur donnent une seconde vie : l’Union des métiers et de l’industrie de l’hôtellerie (UMIH) a conclu un partenariat avec UNISOAP. L’association humanitaire vient collecter dans les établissements participants les produits de toilette ouverts et non utilisés. Ils sont recyclés, reconditionnés et donnés aux populations dans le besoin.
QUIZ – Qu’a-t-on le droit d’emporter de sa chambre d’hôtel ?
Les vols dans les hôtels concernent toutes les catégories, des plus modestes jusqu’aux palaces. Selon le prestige, ces larcins peuvent occasionner des pertes de plusieurs centaines voire des milliers d’euros dans le chiffre d’affaires. Le sujet semble tabou pour les grands groupes que nous avons tenté en vain d’interroger. Les hôteliers indépendants sont plus enclins à répondre. «Lors de nos inventaires des stocks, je constate chaque année une perte de 10 % de notre linge (serviettes, draps…)», reconnaît Laurent Duc, président de la branche Hôtellerie de l’Union des métiers et de l’industrie de l’hôtellerie et hôtelier lui-même. «Me concernant, les vols sont assez marginaux mais certains d’entre eux sont énigmatiques : un client est parti avec une lunette de toilette, un autre a remplacé une aquarelle par un dessin qu’il a réalisé…»
Des hôtes particulièrement imaginatifs trouvent moyen de faire main basse sur des objets plus encombrants comme la télé ou le matelas, à en croire une étude menée en 2018 par Wellness Heaven. Ce site allemand d’évaluation d’hôtels a listé les 20 objets les plus convoités :
Une préautorisation bancaire pour couvrir le coût du minibar
Alors les hôteliers trouvent des parades. «Tout le défi est de ne pas compromettre le climat de confiance qui doit naturellement régner. Il n’est pas question de fliquer qui que ce soit, mais il faut garder en tête que des vols peuvent arriver», expliquait en 2019 au Figaro Romain Trollet, propriétaire et pdg du groupe Assas Hotels. Le plus souvent, l’hôtel procède à une pré-autorisation bancaire qui n’est débitée que si le délit ou un dommage est constaté. Une pratique répandue dans les stations-service et auprès des loueurs de voitures, par exemple. Le montant de ce dépôt de garantie correspond généralement à la valeur du minibar.
Mais quand un client emporte un objet de valeur, impossible pour l’hôtelier d’effectuer lui-même une transaction avec l’empreinte bancaire, l’indélicat pouvant faire l’opposition. «Quand ce genre de problème arrive, on cherche toujours à le régler à l’amiable en envoyant la facture au client. Pour Romain Trollet, le dépôt de plainte, c’est vraiment en tout dernier recours.»
Certaines grandes enseignes choisissent de coudre une puce à l’intérieur des serviettes et peignoirs. Ce dispositif, également utilisé par les salles de sport et les spas, sert normalement à quantifier les stocks. Rien n’empêche les hôteliers d’utiliser cette technologie pour «traquer» les serviettes sorties du circuit. «Vu le prix d’un tel dispositif, mieux vaut se résoudre à perdre quelques serviettes», souffle un hôtelier. Autre solution, plus simple : faire en sorte que certains objets soient impossibles à emporter. D’où les cintres fixés à la tringle ou le sèche-cheveux incrusté dans le mur.
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Susciter la convoitise en vendant les produits
Linge de lit griffé, savons et de shampooings signés par un créateur… Autant d’objets qui attirent la convoitise. Uniques et introuvables ailleurs, ils font office de souvenirs pour les voyageurs collectionneurs. Alors certains établissements n’hésitent plus à vendre ces produits. «Ouvrir une petite boutique est le meilleur moyen de lutter contre les vols. Nos cendriers en forme en Rubik’s Cube étaient souvent dérobés, on a donc décidé de les mettre en vente à la réception», confie Romain Trollet. Des établissements, en particulier les chambres d’hôtes, vont jusqu’à mettre en vente l’intégralité du mobilier de la chambre. Chaque objet porte une étiquette avec un prix, un moyen pour les clients de se les procurer en toute légalité.
[Initialement publié le 12 septembre 2019, cet article a fait l’objet d’une mise à jour.]